«Книга жалоб и предложений знакома многим с детства. Толстая тетрадь в клетку на верёвочке, привязанная к прилавку, казалась серьёзным документом. Сегодня книга жалоб перекочевала в социальные сети, в посты и чат-боты. Может показаться, что бумажный формат утратил актуальность. Но на самом деле он по-прежнему важен: именно там можно в одном месте увидеть всё, что касается работы конкретной торговой точки», — отметил в комментарии RuNews24.ru эксперт по социально-экономической политике Яков Якубович.
По словам представителей Минпромторга, книгу жалоб заменили горячие линии и социальные сети. Бумажный вариант сохранялся скорее как дорогой для потребителя анахронизм, записи в котором не имеют для торговли юридических последствий. Требования к ведению книги были установлены приказом Минторга СССР ещё в 1973 году. Согласно инструкции, желающему внести запись должны были создать необходимые условия вплоть до предоставления стола и стула, а организация в двухдневный срок обязана была разобраться в сути проблемы. Однако в эпоху рыночной экономики удержание лояльного и довольного клиента стало жизненно важной необходимостью. Стимулирование качественного обслуживания через жалобную книгу постепенно потеряло смысл.
По словам эксперта, социальная сеть как инструмент подачи жалобы гораздо удобнее и привлекательнее бумажной книги отзывов. К её преимуществам можно отнести доступность — гаджет всегда под рукой, возможность приложить фото- и видеофайлы в качестве подтверждения, обсудить проблему в комментариях, а также высокий потенциал сделать жалобу известной как другим жителям, так и адресатам.
«Более того, сама культура использования социальных сетей для жалоб во многом повторяет культурные модели использования книги жалоб и предложений в доинтернетную эпоху. Социальная сеть частично переняла на себя функции жалобной книги и является её культурным наследником».