«Культура жалобы в России не так проста, как кажется. В ней переплелись историческая память, психологические установки и современные реалии. В своей муниципальной практике я постоянно сталкивался с тем, как трудно людям найти цивилизованный способ выразить недовольство и как легко конфликт перерастает в скандал», — рассказал в комментарии RuNews24.ru эксперт по социально-экономической политике Яков Якубович.
Одна из главных проблем, по словам эксперта, заключается в отсутствии чёткого понимания, что такое «жалоба» и что такое «донос». Исторически слово «донос» имеет стойкую негативную окраску, связанную с практиками сталинского времени. Это создаёт психологический барьер: люди боятся, что их обращение воспримут как донос. При этом в современной культуре жалоба — нормальный способ обратной связи.
«Грань, на мой взгляд, проходит через целеполагание. Если цель — сделать мир лучше, пресечь общественно опасное поведение — это одно. Если цель — унизить, сделать пакость — это донос, даже если он основан на фактах».
Почему россияне часто выбирают между полярными вариантами: либо терпеть до последнего, либо взрываться скандалом? Причина первая — отсутствие культуры обратной связи. Многие привыкли, что их голос не услышат, поэтому проще промолчать. Недовольство накапливается и выплёскивается в агрессивной форме. Постоянные жалобы действуют как наркотик, давая быстрый выброс дофамина от сочувствия. Люди жалуются не для решения проблемы, а для эмоциональной разрядки. Причина вторая — низкая культура диалога. История с объявлением о пропаже кота во дворе: объявления, прикреплённые на малярный скотч, портили фасады. На замечание соседи устроили скандал с оскорблениями и угрозами. Вместо решения проблемы (убрать следы клея) люди перешли к личности.
«В Тверском районе мы пытались внедрять медиацию. История с тихвинским переулком: женщина пожаловалась, что столбик на парковке мешает проходу. Вместо того чтобы убирать столбик, я пригласил на встречу ответственного и заявительницу. Оказалось, мешала не столбик, а куча снега, которую не убирала УК. Решение: убрать снег. Женщина пожаловалась не на то, а могла бы просто попросить расчистить двор. Этот случай показывает: конфликт возникает не из-за объекта, а из-за неумения правильно сформулировать проблему. Медиация позволила услышать друг друга и найти решение».
Что нужно, чтобы жалоба стала цивилизованным инструментом? Научить людей правильно формулировать проблему: жалоба должна быть конкретной, адресной и содержать предложение. Развивать культуру диалога: вместо обвинений — умение слушать. Создавать институты медиации. Различать донос и жалобу: обращение с целью защиты прав — гражданская позиция, а не доносительство.
«Культура жалобы — зеркало общества. Пока мы не научимся договариваться, пока не перестанем искать врага в соседе, конфликты будут продолжаться. Выигрывать будут не те, кто прав, а те, кто умеет слушать и слышать».