Глава региона подчеркнул, что единый центр поддержки стал важным инструментом взаимодействия граждан с органами власти. По его словам, для объективной оценки качества обслуживания необходимо регулярно анализировать обратную связь от жителей, а также использовать практику контрольных звонков, которые позволит выявлять возможные недостатки в работе специалистов.
«Уважаемые коллеги, в ведении которых находятся 25 ведомств, которые уже сегодня подключены к проекту – просьба обратить внимание на то, чтобы проект Центра 110 был действительно востребован, давал ответы на все вопросы, которые возникают, оказывал максимальную помощь, которую можно оказать по телефону», — акцентировал Андрей Травников.
О развитии системы губернатору доложил министр цифрового развития и связи Новосибирской области Сергей Цукарь. Он напомнил, что Единый контактный центр начал работу в конце 2022 года. Его создание позволило перейти от разрозненных ведомственных телефонов к профессиональной многоканальной системе обслуживания, работающей по единым стандартам качества.
По информации министерства, сегодня к контактному центру подключены 25 органов власти и учреждений, а также около 40 различных горячих линий. Ежегодно специалисты обрабатывают свыше 250 тысяч звонков. Уровень дозвона составляет 96%, при этом ни одно обращение не остается без внимания: если оператор не смог принять вызов сразу, гражданину обязательно перезванивают.
Как сообщил Сергей Цукарь, средняя оценка качества работы контактного центра со стороны жителей составляет 4,9 балла. В 92% случаев заявители получают исчерпывающую консультацию уже при первом обращении. Остальные 8% обращений передаются на вторую экспертную линию, где их рассматривают профильные органы исполнительной власти.
Для контроля качества работы второй линии ежемесячно проводится мониторинг. Специалисты анализируют выборку обращений, собирают оценки граждан по пятибалльной шкале и фиксируют повторные обращения. В 2026 году уже проверено более 1,5 тысячи заявок, средняя оценка составила 4,8 балла, а доля повторных обращений снизилась до 1,1%.
Отдельное направление работы центра посвящено поддержке участников специальной военной операции и членов их семей. Для них создан текстовый сервис «Поддержка для СВОих в НСО», через который можно получить информацию о мерах социальной поддержки, выплатах, медицинской, юридической и психологической помощи, оформить реабилитационный сертификат или заказать социальное такси. При этом вопросы, требующие дополнительной проработки, направляются в Министерство труда и социального развития региона.
В правительстве Новосибирской области также отметили, что в 2024–2025 годах проводилась информационная кампания по программе реабилитационных сертификатов для участников СВО, а сложные обращения рассматривались при участии специалистов профильного министерства.
Добавим, что развитие цифровых сервисов для жителей региона ведется в соответствии с задачами национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства».